対話が築く信頼のコミュニケーション

かつてNHKの番組で
「伝言ゲーム」が
放送されていたのを

覚えている方は
いらっしゃる
でしょうか？

男性チーム・女性チームに分かれ
少し長めの文章を5人ほどで順番に伝えていき
最後の人が最初の内容を

どれだけ正確に
再現できるかを
競うゲームでした。

ほとんどの場合
途中で誰かが内容を勘違いしてしまい
最後の人が口にする文章は

最初のものとはまったく異なる
まるで
別物になってしまうのです。

そのギャップが面白くて
笑いが起きるのが
定番でした。

でも
もしこれが現実の職場で
起きたら・・・？

なぜ「正しく伝わらない」のか？

伝言ゲーム

たとえば
こんなケースを
想像してみてください。

• 現場：「これ絶対やばいですよ！」

• 若手社員：「なんかやばいらしいです」

• 主任：「やばいかもしれないって」

• 係長：「懸念すべき事項が一つある」

• 課長：「一つを除き問題はありません」

• 部長：「実に順調です」

• 社長：「うむ、順調だな」

ここまでくると
最初の危機的な状況はまるで
なかったことのようになっています。

実は
これは心理学でも
説明がつく現象です。

人間は言葉を聞いたとき
それをそのまま記憶するのではなく
自分の経験や価値観という

“フィルター”を通して解釈し
自分なりに
再構築してしまうのです。

つまり
言葉は
そのままでは伝わらない。

医療現場で起きた伝達ミスの実例

医療現場

私が以前
医療安全の仕事を
していたとき

まさに伝言の恐ろしさを
痛感する出来事が
ありました。

ある術後の患者さんに
ドレーン（体液などを排出するための管）が
挿入されていました。

ある日
担当医が

「明日あたりAさんの
ドレーンが抜けるかな？」
と発言。

これを聞いた看護師が
指示されていない
段階で

「Aさんドレーン抜去」と
処置板に
書き込みました。

しかしその後
患者の状態が変わり
医師は抜去の指示を出しませんでした。

ところが

研修医が処置板の
「ドレーン抜去」を見て
実行してしまったのです。

本来
正式な指示は電子カルテで出され
研修医もそれを確認して処置するルールでしたが

処置板が
“慣例的に”
使われていたのです。

この件をきっかけに

病院は処置板の使用を中止し
電子カルテによる一元管理に
切り替えました。

対話が生む真の理解

対話

このような事例が教えてくれるのは
「情報は伝言されるほどに歪む」
ということです。

つまり
一方通行の
“伝達”ではなく

双方向の“対話”こそが
正確な理解への
鍵なのです。

人は
それぞれ違うフィルターを
持っています。

そのため
相手が自分と同じように
受け取ってくれるとは限りません。

だからこそ
「伝えたつもり」ではなく
「伝わったかどうか」を

確かめる
対話が
必要なのです。

たとえば
指示を出すときに
「これで大丈夫？」と確認したり

「どう理解した？」と
聞き返したりするだけで
伝わり方が大きく変わってきます。

まとめ：
誤解を防ぐための3つのポイント

最後に
誤解を
防ぎ

真の理解を
得るためのポイントを
3つご紹介します。

① 正しく伝わらないことを前提にする

「言えば伝わる」という思い込みを捨て
誤解が起きることを前提に
コミュニケーションを設計しましょう。

② 一方通行ではなく対話を心がける

相手がどう理解したか
どこまで
伝わっているかを

確認する
“キャッチボール”を
意識することが大切です。

③ 共有する「場」と「仕組み」を整える

情報共有の方法を整理し
伝言ゲームにならない
工夫を取り入れる

（例：文書化、ルール化
対話の時間確保など）
ことが重要です。

「理解は言葉ではなく対話で生まれる」

この言葉の重みを
私たちは今一度
受け止める必要があります。

日々の職場や家庭
どんな場面でも
対話を大切にした

コミュニケーションを
意識して
いきたいものです。

最後までお読みいただき
ありがとうございます。

私は広島市で離職率改善コンサルタントをしています
ACTASの服部哲茂です。

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