職場で
こんな経験は
ありませんか。
「言われた通りに
やったのに
違うと言われた」
「そんなことは
聞いていないと
言われた」
「話が途中で
変わって
しまった」
実はこのような問題は
多くの職場で
起きています。
しかしその原因は
能力不足では
ありません。
多くの場合、
コミュニケーションの
ズレです。
私は
企業研修の中で
一般社員向けに
「情報の受け取り方」
というワークショップを
実施しています。
この研修の
目的は
・指示の聞き間違いを減らす
・勝手な解釈を防ぐ
・確認する習慣をつけ
というものです。
実は職場のミスの多くは
この3つを改善することで
大きく減らすことができます。
なぜ情報はズレてしまうのか
情報
研修ではまず
「伝言ゲーム」を
行います。
5〜6人のグループで
文章を順番に伝えていく
シンプルなワークです。
例えば
最初の文章が
「営業会議は
15時から会議室Bで行う」
だったとします。
しかし最後の人に
伝わる頃には
「営業の人が15時に会議」
という内容に
変わってしまいます。
参加者は
いつも驚きます。
しかし
これは
自然な現象です。
人は情報を
そのまま
受け取るのではなく
・省略する
・解釈する
・思い込みする
という行動を
無意識に
しているからです。
その結果
情報が少しずつ
変わっていくのです。
ミスを減らす受け取り方の3ステップ
伝え方
では
どうすれば
いいのでしょうか。
私は研修の中で
次の3つのステップを
紹介しています。
①最後まで聞く
②不明点を質問する
③復唱する
とてもシンプルですが
非常に効果が
あります。
例えば上司から
「この資料明日の朝までにまとめて」
と言われた場合。
そのまま
作業を始めるのではなく
次のように確認します。
「確認ですが
明日の朝9時までにこの資料をまとめれば
よろしいですか？」
この一言で
多くの誤解を
防ぐことができます。
「確認」は能力の一つ
確認
研修では
実際にペアワークを
行います。
上司役と部下役に分かれて
指示を出す側と受け取る側を
体験します。
部下役には必ず
・質問する
・復唱する
というルールを
設けています。
すると
「こんなに確認が必要だったのか」と
多くの人が気づきます。
実は
仕事ができる人ほど
確認がとても上手です。
逆に,ミスが多い人ほど
確認せず思い込みで
行動してしまいます。
つまり
質問することは
能力の一つなのです。
職場のミスの多くは確認不足
職場のミス
研修の中では
参加者に「最近の仕事のミス」
について考えてもらいます。
すると多くの場合
原因は
次の3つです。
・確認不足
・思い込み
・聞きづらい雰囲気
つまり
能力の問題ではなく
コミュニケーションの問題なのです。
もし職場で
「確認してもいい」という雰囲気があれば
多くのミスは未然に防ぐことができます。
「確認は失礼ではない」
最後に
研修で必ず伝える
メッセージがあります。
それは
「確認は失礼ではない」
ということです。
確認をすることで
・ミスが減る
・仕事がスムーズになる
・信頼関係が生まれる
という
良い結果が
生まれます。
むしろ
確認をしないことの方が
問題なのです。
確認することは
プロの仕事
と言えるでしょう。
まとめ
職場で起きる
多くのミスは能力ではなく
コミュニケーションのズレが原因です。
しかし
・最後まで聞く
・質問する
・復唱する
この3つを習慣にするだけで
仕事のミスは
大きく減らすことができます。
小さな習慣が
大きな成果を
生み出します。
明日からぜひ
実践してみて
ください。
最後までお読みいただき
ありがとうございます。
私は広島市で離職率改善コンサルタントをしています
ACTASの服部哲茂です。
「だれでも
劇的に変わる瞬間がある」
これが私共の
キャッチフレーズ
あなたの
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私共は主に企業での幹部職研修
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