みなさんは
「カスタマーエクスペリエンス」
（CX: Customer Experience）

という言葉を
ご存知ですか？

カスタマーサティスファクション
（CS: Customer Satisfaction）が
顧客満足度という「結果」を表すのに対し

CXは顧客が製品や
サービスに触れるすべての
プロセスで生じる「原因」に着目します。

顧客が製品やサービスに興味を持ち
購入し、利用するまでのすべての
体験がCXを形作ります。

CXは
単なる
マーケティング戦略ではなく

顧客の視点や声を
中心に経営戦略全体を
考える

重要な
マネジメントコンセプトでも
あります。

CXを基盤とする経営戦略

カスタマーエクスペリエンス

CXを重視することで
企業は顧客との信頼関係を強化し
長期的なロイヤリティを築くことができます。

具体的には
以下のポイントが
重要です。

1. 顧客との全プロセスを最適化する
   
   顧客が
   最初に製品やサービスに興味を
   持った瞬間から購入後のフォローアップに至るまですべての接点で
   顧客の期待を超える体験を
   提供することが重要です。
2. フィードバックを活用する顧客の声を集め
   それをもとに製品やサービスを
   改善する仕組みを整えます。これにより
   顧客は自分の意見が
   反映されていると感じ

   企業への
   信頼感が
   高まります。

3. クレームをチャンスに変えるクレームは
   顧客が企業に期待を
   寄せている証拠です。不満を解消するだけでなく
   期待を超える対応を行うことで
   顧客ロイヤリティを高めることができます。

クレーム対応の成功例

私の経験の中で
特に印象的だった事例を
紹介します。

ある時
私は3万円ほどする高価な緑色の
レーザーポインターを購入しました。

レーザーポインター

しかし
購入から1か月もしないうちに
故障してしまいました。

怒り心頭で
コンタクトセンターに電話をしたところ
驚くべき対応を受けました。

担当者は
私がどこで購入したかや
使用方法について詳しく聞くことなく

即座に
新品の送付を
提案してくれたのです。

さらに
故障した製品を返送するための
梱包材まで同封されており

手間をかけずに
交換手続きが
完了しました。

この対応に感動し
それ以来私は事務用品を購入する際
可能な限りその会社の製品を選ぶようになりました。

コクヨさん
ありがとう

このように
迅速かつ顧客の期待を
超える対応は

企業の評判を高め
顧客ロイヤリティの
向上につながります。

CXを活用した未来志向の企業運営

未来志向

クレーム対応を含め
顧客との接点すべてが
企業の成長のヒントになります。

顧客の声を適切に活用することで
新たな製品や
サービスの開発につながり

さらには
企業価値そのものを
高めることができます。

また、SNS時代においては
悪い評判が瞬く間に
拡散されるリスクもあります。

これを防ぐためにも
CXを経営戦略の中心に
据えることが不可欠です。

顧客との信頼関係を築き
維持するためには
表面的な「顧客第一主義」ではなく

具体的な
行動が
求められます。

CXを軸にした経営は
企業全体の文化や価値観を変革し
長期的な成功をもたらすでしょう。

耳慣れない
カスタマーエクスペリエンス（CX）
の話題でしたが

顧客との接し方を
見直すきっかけとなれば
幸いです。

ぜひ
皆さんの職場やビジネスに
取り入れてみてください。