2026年10月から
カスハラ対策が企業の
義務になります。

「お客様は神様です」
この言葉を大切にして
きた企業は多いでしょう。

もちろんお客様を
大切にする姿勢は
これからも重要です。

しかし、それと同時に
社員を守ることも
経営者の責任です。

カスハラとは何か

カスハラ

カスハラとは、
顧客などの言動が
社会通念を超えること。

そして、その言動が
社員の就業環境を
害することです。

例えば、暴言や
人格を否定する言葉、
大声や恫喝があります。

長時間の拘束や
同じ要求を繰り返す
行為も該当します。

土下座を求めたり、
過剰な金銭補償を
要求する行為もあります。

ただし、苦情の全てが
カスハラというわけでは
ありません。

正当なクレームには
企業として誠実に
対応する必要があります。

大切なのは、
正当な苦情とカスハラを
区別することです。

社員を一人にしない

社員を一人にしない

カスハラ対応で
最も避けたいことは、
社員の抱え込みです。

「自分で何とかしよう」
そう思ってしまうと、
社員は孤立します。

さらに対応を誤れば、
精神的な負担が増え、
離職にもつながります。

だからこそ会社として
「一人で抱えない」
仕組みが必要です。

まずは話を遮らず、
事実確認をしながら
状況を把握します。

そのうえで、
できることとできないことを
明確に伝えます。

不適切な言動には
「その言葉遣いには
対応できません」と伝えます。

改善しない場合には
上司へ引き継ぎ、
組織として対応します。

カスハラは組織の問題

組織

カスハラは決して
社員個人の問題では
ありません。

会社として判断し、
会社として対応する
ことが重要です。

対応記録を残し、
必要に応じて証拠を
保全することも大切です。

悪質な場合には
対応窓口を一本化し、
対応を中止します。

必要に応じて
警察や弁護士などと
連携することも必要です。

重要なのは、
社員に「会社が守る」
と伝えることです。

その安心感が
社員の心理的な安全を
支えてくれます。

カスハラ対策は離職率対策でもある

離職

私はこれまで、
離職率改善をテーマに
仕事をしてきました。

離職率が低い会社には
共通する特徴が
あると感じています。

一つは、
コミュニティーが
良好であること。

もう一つは、
社員がイキイキと
働いていることです。

では社員が
イキイキ働くためには、
何が必要でしょうか。

給与や待遇だけでは
ありません。

「会社は自分を
守ってくれる」

この安心感も
非常に大切なのです。

10月を職場改革のスタートにしませんか

職場改革

カスハラ対策を
法律への対応だけで
終わらせてはいけません。

マニュアルを作る。
相談窓口を設ける。
研修を実施する。

もちろん、
これらは重要です。

しかし本当に大切なのは
仕組みが現場で
機能することです。

そして社員自身が
「守られている」と
感じられることです。

カスハラ対策は、
社員を甘やかすための
制度ではありません。

社員の尊厳を守り、
安心して働ける環境を
つくるための仕組みです。

社員が安心して働けば
仕事への意欲も高まり、
職場も変わります。

職場が変われば、
離職率にも変化が
生まれる可能性があります。

だから私は、
カスハラ対策を
離職率改善の視点でも
考えてほしいと思います。

10月1日を、
単なる法改正への
対応期限にしない。

「社員を守る会社」へ
変わるきっかけに
してみませんか。

社員を守ることは、
会社を守ることです。

そして社員が
安心して働ける会社こそ、
強い会社なのです。

最後までお読みいただき
ありがとうございます。

私は広島市で離職率改善コンサルタントをしています
ACTASの服部哲茂です。

「だれでも
劇的に変わる瞬間がある」

これが私共の
キャッチフレーズ

あなたの
劇的に変わる瞬間を
コーディネートします。

私共は主に企業での幹部職研修
コミュニケーション研修等
行っています。

また、
ちょっと他では経験できない
コーチング研修もしています。

下記にどなたでも
参加出来るセミナーを
ご紹介します。

お時間が合えばどうぞ、
お越しください。

秘密厳守でパーソナルコーチングも行っております。

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