カスタマーエクスペリエンス
（CX:Customer Experience)
顧客体験価値をご存じですか？

カスタマーサティスファクション
（CS；Customer Satisfaction）
顧客満足度と似ていますが、

CSは結果であり
CXは原因となります。

CXはお客さんが
製品・サービスに興味を持って
購入し利用する全プロセスにおいて

顧客の視点や
声を中心に
経営戦略を考える

マネジメント
コンセプトとなります。

一般的には
マーケティング分野での
活用が主流ですが、

お客さんとの関係の
全てのプロセスが
対象となるため

あらゆる
分野でCXを
重視される必要があります。

私の専門の
リスクマネジメントでも
その例外ではありません。

顧客に対する
企業リスクは

安全で高品質な
商品やサービスを
提供することで

ある程度は
マネジメントできます。

製品やサービスに
何らかの問題が
発生した場合でも

いち早くそれを察知し
改善すれば
事態の深刻化は

避けられるとの
考え方です。

そのため
コンタクトセンターを
おいて

クレーム対応を
対処する部門が
あったりします。

コンタクトセンター

しかし
CXの観点では

このコンタクトセンターの役割は
損失回避や低減に
とどまりません。

例えば
クレームの電話を掛けてきた
お客のに対し

本人の期待以上の
対応が出来れば
不満を感じる前より

逆に
高い顧客ロイヤリティーに
結びつくことがあります。

緑のレーザーポインター

こちらは
私の愛用の
レーザーポインター

コクヨ製ですが

緑のレーザーポインターで
当時はまだ珍しく
３万円はする高価なものでした。

しかし、
購入して１ヶ月で
レーザーが出なくなりました。

怒り心頭で
コンタクトセンターに
電話しました。

すると、直ぐに新品を
送るので、
住所を教えてくれとのこと

「え！」

え！

どこで買ったのか
どんな使い方をしたのか
聞かずに即交換すると言うのです。

電話して
２日後には
新品が届き

その中には
旧製品を梱包して
送り返す箱が入っていました。

この対応には
びっくり

その時
「流石、天下のコクヨさん」と
思ってしまいました。

それ以来
事務用品は
極力、コクヨを使っています。

これは
逆にこのクレーム対応を
間違えると

SNSを初めとして
悪い評判は
あっという間に発信されてしまいます。

顧客心理は
良い評価より
悪い評価の方が

拡散しやすい傾向があります。

そもそも
クレームは
当然の権利の主張です。

中には
悪質なクレーマーも
存在します。

しかし、
多くのお客は
不満があった場合

黙って
立ち去ります。

したがって
クレームを言ってくれる
お客は貴重な存在です。

利用した商品や
サービスに何らかの
問題が発生した場合

顧客心理としては
クレームを言うことに
大小の抵抗感を感じます。

クレーマーと
思われたらどうしようとか

使い方が悪かっただけだったら
どうしようかと思いながら
電話をしています。

このとき
正当性を
主張されたり

十分に話も聞いてくれなければ

善意のクレーマーが
モンスター化する可能性も
あります。

モンスタークレーマー

表面上は顧客第一と
唄っておきながら
実際の顧客対応で

全く違う対応があれば
そうした仮面は
直ぐに剥ぎ取られてしまいます。

また
こうした顧客の声は

新たな商品を
生んだり

改良する切っ掛けになります。

従って
こうしたお客さんの声は

開発担当、製品企画
マーケティング部門と
共有することも大切です。

この姿勢は
組織を上げての
CSを高めることとなり

企業価値そのものを
高める結果となります。

耳慣れない
カスタマーエクスペリエンス
（CX:Customer Experience)の話でしたが、

お客さんとの
接し方のヒントになれば
幸いです。