昨日は所用で
旭川に
行きました。

旭川上空

本州では
春便りが
聞かれる中

北海道は
まだ冬真っ盛り！

現地の人が言うには
「ここ1週間暖かくなる
だいぶ雪が解けました」

とのこと

聞けば
それまでは
道路も真っ白だったのが、

先週辺りから
急に暖かくなり
道路の雪が解けたとのこと。

しかし
市内でも
まだまだ除雪した雪の壁

強行スケジュールで
1泊2日の
小旅行でした。

事件は
帰りに
起こりました。

旭川は
広島から
直行便がないため

羽田乗り換え

羽田19:15発
広島20：20到着予定の
JAL便でした。

順調に
飛行し予定通りに
空港に到着したのですが、

機長からの機内アナウンス

「ただいま定刻通りに
広島空港に到着いたしました。

しかし、
予定されていた
駐機場が使用できないため

皆様を
バスにて
ロビーまで移動して頂きます。」

既に20時を超え
もう深夜の中
家に帰れば

23時になりそうなので
げんなり。

ななかな
ドアが開かない中
今度は

「皆様を隣の駐機場が
空き次第、そちらで
ロビーに移って頂きます」

とのアナウンス

隣のANA機

調べると
20:40発

これで
また遅くなるなと
見守る中

定刻に
ANA機が
動き出す。

やっと
これで
帰れると思いきや

「皆様に移動して頂く
準備が整いました。

空港内を
歩いて
移動して頂きます。」

とのアナウンス。

「え～！
話が違うじゃん！」

それで
真夜中の
空港散歩となりました。

真夜中の空港散歩

さながら
緊急時の
脱出現場みたいでした。

真夜中の
到着

更に
説明が2転3転。

こういう時って
日本人は
従順ですよね。

誰もクレームを
言い出すのでもなく
皆さん、黙々と空港内を移動。

「クレーム対応の基本」は

先ずは速やかな
情報提供が
求められます。

その意味で
駐機場が何らかの理由で
使えないとの説明はOK

しかし、
その後の説明が
2転3転したのはまずかった。

不確かな情報は
乗客を不安にさせます。

色々な対応策が
検討された中で
最善策だったと思いますが、

バス移動→
隣の駐機場→
歩いて移動

この説明は
深夜の乗客にとっては
イライラの原因

対応が決まっていないのであれば

「使用予定の駐機場が使用できないため
他の移動手段を検討中です。
暫くお待ちください。」

緊急時の対応ですから
現場は大変だと思いますが、

「乗客ファースト」
で考えるならば
「不安を与えない」

大事です。

案の定
帰宅は23時

それから
片付けと
風呂に入って24時就寝。

長い1日でした。

「クレーム対応」
突発的に起こるからこそ
日頃から対応を考えるべきです。

「クレーム対応の基本」は
お客さんを不安にさせない
です。