目標が「売上高」であったり
「不良品発生率」であったり
「返品率」のような

数値的に定量できる目標は
その達成率は
明確に判定できます。

しかし、「顧客満足」であったり
「接客術の向上」であったり
「リーダーシップの向上」のような

数値的に定量できない
目標はその達成度合いが
不明瞭になってしまいます。

そこで必要なことが
定性目標の定量化です。

これが出来ると
達成すべきことが
明確となり

目標達成意欲が
掻き立てられ結果として
目標は達成しやすくなります。

このとき
便利なものが
5段階評価です。

達成すべき標準を
5段階で標準化すると
定性目標が定量目標に代わります。

例えば
「接客術の向上」

接客術

さて、どうすれば
数値化できるでしょうか？

接客術に長けている状態とは
どんな状態でしょう？

一見難しそうですが、

例えば
「この組織で一番
接客が上手い人は誰ですか？」

と訊くと
大抵はある人を
イメージ出来るののではないでしょうか？

どのような状態になったら
接客が上手いと言えるか

基準を作っておくと
それが評価基準になります。

例えば

1.正しい挨拶ができる
2.接遇5原則が出来る
3.お客様から名前を覚えてもらっている
4.お客様のクレーム対応ができる
5.お客様の気が付かないニーズに対応できる

これはほんの一例です。

また「正しい挨拶」とは
具体的にどんな挨拶かも
例を示し明確化する必要があります。

これらの定性的な
ファジーな目標は
工夫さえすれば定量化できます。

この定量化が出来ると
達成のイメージが出来てい
目標達成もしやすくなります。

「この世の中で
測定できないものは
何一つない」

こうした取り組みは
「接遇とは何か」を
考える機会ともなり

また、
社員間のスキルのバラツキを
なくすことにもなります。

誰しもが納得する
定量目標を
作っていきましょう。